Como nos aproximamos a la vuelta al colegio en Argentina, ya comienza la etapa en que los estudiantes o padres, tenemos que pasear por librerías para comprar los libros para cada uno de los años en los que se encuentren. Esto me llevó a pensar cómo en industrias que hace algunos años pensabamos que nunca cambiarían, han sido revolucionadas por la economía digital y los nuevos modelos de suscripción.
En una charla de verano con amigos recordabamos cuando hace algunas décadas grababamos en cassettes TDK música que llegaba a nuestras manos y pensabamos que el mundo de la piratería musical no iba a terminar jamás. Hoy ya con hijos en secundaria, haciendo una pequeña encuesta, todos utilizan Spotify pago, por lo tanto es música legal y la piratería fue lenta y progresivamente vencida. Hagamos un recorrida sobre cuales cambios podemos llevar adelante en las organizaciones tomando como ejemplo casos de negocios.
Los estudiantes universitarios en Argentina se gastan los pocos ahorros que pudieron hacer en el verano invirtiendo en libros para el año lectivo. En Estados Unidos, los estudiantes universitarios gastan un promedio de US$1,200 en libros por año. Sin ahondar tanto en este negocio, pero intentando buscar un ejemplo en el mercado al que todavía la disrupción digital no ha llegado con tanta fuerza como en el video streaming (Netflix) pensemos en no es tan directo el pasaje de libros de texto a digital, como lo hace Pearson ofreciendo versiones digitales de los libros de texto, sino libros que tengan menos “texto” y más ejercicios interactivos, videos, animaciones, gráficos que también significa menos lectura.
Avanzando en este sentido, hoy en día cualquier estudiante puede suscribirse a Cengage Learning que tiene una suscripción de US$119.00 por semestre con acceso ilimitado a todos los libros de texto y material. La cuenta creo que no reviste mucho análisis considerando que el promedio de libro de texto para el período 2015-2016 estaba en los US$80.
Este cambio radical en como comprar productos físicos a suscribirse está sucediendo en toda la economía, desde consumidores comprando cosméticos hasta un modelo de suscripción para ropa por US$99 al mes.
La importancia de caminar sobre esta transición desde una visión de negocios es que claramente beneficia a todos. Los clientes tienen ventajas de flexibilidad de precio y las empresas pueden desarrollar relaciones más duraderas e ingresos más predecibles.
En un estudio de “The Economist Intelligence Unit” remarca la importancia de los modelos de suscripción y pago-por-uso para tener éxito en la nueva economía de demanda.
La decisión está tomada, como empezamos a transitar la economía digital?
El cambio de vender productos a vender servicios recurrentes requiere considerar los cambios que deben ocurrir en los procesos a todos los niveles de la organización y que pueden, en algunos casos, demandar un esfuerzo cultural muy importante.
El gran cambio a notar es como por ejemplo cuando una librería le vende un libro de texto a un estudiante, le toman el pago, pero no aprenden de su cliente. En el modelo de suscripción, al realizar la venta es el comienzo de una relación. Hay que mostrar las opciones de una manera “amigable”, pedir y almacenar información personal de manera segura, y cuál es su preferencia para realizar un pago.
A medida que esta relación avanza el próximo paso es entender que libros y servicios podrían ser de su interés y mostrarle ofertas más personalizadas para crear un circulo virtuoso de lealtad y retención.
Tener agilidad es vital para poder tener relaciones duraderas, en el caso de libros, que tal pensar en ofrecer un descuento cuando llega el momento de la renovación o extender la suscripción a otro compañero de estudio. También pensar en otros servicios o productos complementarios como guías de estudio o presentar una oferta especial para tutoriales on-line. Claro que para tener esta agilidad y poder adoptar nuevos planes de precio y modificar lo que se está ofreciendo requiere tener herramientas de software que permitan realizar estos cambios.
El otro componente que cambia es el de los pagos. Un servicio recurrente, requiere pagos recurrentes y en la economía actual las opciones son variadas -y cuantas más posibilidades mejor para el cliente. Desde tarjetas de crédito, débito, monederas virtuales, hasta métodos no digitales como hacer el pago físico en una entidad recolectora (bancos o similares). Esto requiere una seguridad avanzada, que significa encriptación de datos y cumplir con las regulaciones de la industria. Y no podemos dejar de lado la contabilidad, y a los contadores, pensando que un modelo de suscripción requiere identificar y reconocer el ingreso como un servicio que es entregado y consumido. Esto significa que hay que entender que porcentaje del ingreso es devengado, no devengado, facturado, no facturado y todas las combinaciones posibles.
Todo este modelo de suscripción genera miles de datos, ya que cada suscriptor consume servicios, y se puede identificar que ofertas tienen más interés y que clientes están al límite de terminar el servicio por falta de uso. Para ello, es necesario tener herramientas de visualización que permitan entender y analizar los datos en tiempo real para estar informados y tomar proactivamente decisiones que puedan mejorar la operación y retener a los clientes maximizando el ingreso.
En la economía actual no importa si estás vendiendo libros de texto, ropa o acoplados, ahora es tiempo de analizar sus procesos de negocios y considerar el cambio hacia una economía de servicios digitales.
Por Gustavo Gonzalez, Ingeniero de Sistemas y MBA, ayudando a compañías de diversas industrias a hacer el cambio hacia la monetización digital y economía basada en servicios de suscripción.
Fuentes de información:
https://qz.com/1039404/end-of-textbooks/