Últimamente he estado en contacto con varios emprendedores, en la mayoría de los casos en la preparación de planes de negocios o aportando conocimiento tecnológico sobre una idea o disrupción digital. En todos los casos, es indiscutible hablar de la “experiencia del usuario” o según su acrónimo en inglés UX (user experience). La nueva aplicación (o app) tiene que ser super amigable y facilitar la “experiencia” de navegación. Pero enfocarse en la “experiencia del cliente” o CX (customer experience) es mejor? Que diferencia hay entre UX y CX?
Los términos de UX y CX son similares, pero eso no significa que sean intercambiables. UX es una parte de CX respecto a la usabilidad de un producto o sitio. CX incluye toda la interacción con el cliente, incluyendo la parte web, móvil, folletería, e interacciones humanas como servicio y soporte.
UX (experiencia al usuario)
Dentro del ámbito de la palabra UX existe una diferenciación entre el diseño de UX (UX Design) y investigación de UX (UX Research).
El diseño de UX es posibilitar a los usuarios encontrar información fácil y rápidamente. Es la percepción de los usuarios al interactuar con el producto o servicio, incluyendo la efectividad, eficiencia, y satisfacción emocional. Esto es aplicable a cualquier producto digital y todos hemos experimentado que cuando navegamos por un sitio, por más hermoso que sea el diseño, si no podemos encontrar lo que estamos buscando, no volveremos a entrar.
Por otra parte, para el diseño de UX, es fundamental realizar una investigación de UX por medio de recolectar información sobre la experiencia del producto o servicio. En esto hay una línea divisoria un tanto gris, ya que en algunas organizaciones pequeñas el mismo equipo cumple ambas funciones. El gran trabajo de la investigación se basa en ponerse en los zapatos de alguien que no conoce del producto y va a tener una interacción y cómo logramos un éxito.
“UX es la experiencia, emoción, intuición y conexión que un usuario siente cuando utiliza un producto o sitio”
CX (experiencia del cliente)
CX tiene como objetivo hacer que el usuario incremente su satisfacción, lealtad y recomendación. La experiencia del cliente incluye el diseño y cómo reaccionar a las interacciones del cliente para alcanzar o superar sus expectativas. Esto incluye que el cliente tenga una placentera y completamente positiva experiencia con su organización.
La diferenciación de productos o servicios ofreciendo una excelente CX no solo permite incrementar la facturación y ventas, sino también tener una ventaja competitiva. Además, las estadísticas muestran que un 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia al cliente (CX).
“CX incluye cada interacción un comprador tiene con su marca, desde el inicio hasta el fin de ella”
Cuando describo que es la experiencia completa, imaginemos el caso que compré un televisor marca A y tuve una experiencia como cliente muy buena. Me entero unos días después que un amigo compró un televisor muy similar de marca B, que le costó la mitad. En ese preciso momento mi compromiso emocional con la marca A se desvaneció y no fue por una culpa de la marca A.
Por otro lado, CX puede ser una buena red de protección para UX. Miremos el caso de McDonalds. Supongamos que decidimos desayunar en un local de ellos. Pedimos un capuchino, y un hotcake con dulce de leche. Estás sentado esperando y después de 5 minutos no aparece el hotcake. Te acercas a la caja, y les comentas que no tenés la comida. La persona que te atiende, seguramente se disculpa y te ofrece otro café extra sin cargo. Esto pasa porque McDonalds o marcas como ellas, se ocupan de CX para que sus productos o servicios excedan las expectativas de sus clientes. Pensando en esto como una falla de la experiencia del usuario (UX) llegando tarde un producto, la complementa con experiencia del cliente (CX).
Creo que se puede sintetizar la definición entre UX y CX con este gráfico de Usabilla.
